Szukaj

Dlaczego tracisz klientów?

„Spotkanie to początek. Współpraca to postęp. Pozostanie razem to sukces.” Henry Ford


Każdy z nas ma nieco inne powody bycia lojalnym wobec firm, usługodawców, którzy zaspokajają nasze wewnętrzne potrzeby i oczekiwania. Kierujemy się tym, co jest nam najbliższe, zgodne z wewnętrznym systemem wartości i co osobiście uzna- jemy dla siebie za najkorzystniejsze roz- wiązanie. Dla jednych z nas jest to cena, dla innych, jakość czy dostępność pro- duktów, a jeszcze innych profesjonalizm obsługi. Tym bardziej, gdy spojrzymy na możliwość budowania relacji i zatrzymywania Klientów z poziomu Firmy szczególnie młodzi przedsiębiorcy lub osoby stojące u progu rozpoczęcia swojego biznesu mają tendencję do tego by za główną broń przy wejściu na rynek przy- jąć niską cenę. Elementarny błąd.


Przeczytałem raport “The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement” Raport ten ukazuje, iż niedostateczny poziom obsługi Klienta powoduje w firmach kolosalne straty sięgające 338,5 mld USD rocznie. Są one związane z całkowitą rezygnacją z usług firmy bądź z przechodzeniem klientów do konkurencji z powodu ich złych doświadczeń z obsługą.


Straty zostały zdefiniowane, jako skorzystanie z usług konkurencji (63% konsumentów) oraz nawet rezygnacja z usług (37% konsumentów). Wynika z tego bardzo ważny wniosek: Lojalność Klientów Salonu Fryzjerskiego zależy nie tylko od ceny i jakości iusług, ale również od przygotowania i umiejętności personelu, ponieważ Klient, oprócz towar czy usługi kupuje sobie dobre samopoczucie.


Teraz mam nadzieję, Drogi Czytelniku, że nie masz już wątpliwości, dlaczego warto przeczytać mój poradnik "Salon Fryzjerski to dobry biznes" (kliknij w tytuł). Tak właśnie, dobrze myślisz, to nic innego jak cenne wskazówki jak budować jeden z filarów Twojej Firmy, czyli profesjonalną, pro kliencką postawę wobec Klienta.


Powody zmiany Salonu Fryzjerskiego:

1 % – inne powody,

3 % – przeprowadzka, 5 % – zmiana przyzwyczajeń, 9 % – z powodu ceny, 14% – z powodu jakości produktu, 68 % – z powodu złej jakości obsługi Klienta.


Jest to pierwszy dowód, który obala mit, że liczy się tylko cena.


Co to jest profesjonalna obsługa klineta?

1. To sposób funkcjonowania w Firmie, który zakłada stawianie Klienta na pierwszym miej- scu w każdym aspekcie działalności.

2. Komunikowanie się z Klientem w taki sposób, aby wspólnie osiągnąć porozumienie, za- równo na poziomie racjonalnym (fakty, informacje, działania), jak i emocjonalnym (nie- werbalne, emocjonalne aspekty relacji).

3. Traktowanie Klienta, jako Partnera, co zakłada troskę o jego potrzeby i powodzenie po- dejmowanych przez niego działań.

4. Sposób budowania kontaktu, który zakłada inwestowanie czasu i działań w to, aby Klient czuł satysfakcję i radość wynikającą z rozpoczęcia i trwania relacji z Firmą.


Traktuj Klienta jak gościa w Twoim Domu – poczuj się Gospodarzem. Wtedy Twoi Klienci będą chcieli do Ciebie wracać.


Jak tego dokonać?


Etap 1 – Wzbudzenie zaufania

Otwarcie służy przekonaniu Klientów, że warto poświęcić Ci czas: – Powitanie Twoją pierwszą i ostatnią szansą na nawiązanie kontaktu z Klientem; – Siła pierwszego wrażenia – to działa.

Myśl przewodnia etapu I: Podstawą dobrych relacji jest wzbudzanie zaufania i początek „zielo- nego mostu” łączącego dwa różne światy.

Etap 2 – Analiza potrzeb

Czas dowiedzieć się, czego pragną Twoi Klienci?: – Aktywne poznanie potrzeb Klienta, jako pomoc w rozwiązywaniu problemów; – Aktywne słuchanie i instrumenty aktywnego słuchania: odzwierciedlanie, parafraza, precyzowanie, podsumowanie, zadawanie pytań; – Istota leja sprzedażowego.

Myśl przewodnia etapu II: Odkrywając potrzeby Klienta, nie tracisz czasu, próbując sprzedać nieodpowiednie ogłoszenie.

Etap 3 – Propozycja możliwości rozwiązania problemów

Czas prezentacji oraz możliwość przezwyciężania zastrzeżeń: – Oferta (produkt, usługa) szyta na miarę Klienta; – Język korzyści; – Słuchaj – Badaj – Mów.

Myśl przewodnia etapu III: Prezentacja z perspektywą korzyści i obniżania niepewności.

Etap 4 – Potwierdzenie i zamknięcie

Czas na konfrontację:

– Uzyskanie zgody Klienta;

– Odmowa Klienta i co dalej? Myśl przewodnia etapu IV: Kto nie zapyta, ten się nie dowie. To jeszcze nie koniec – Dopełnieniem procesu jest kontakt posprzedażowyZbieraj feedback i podnoś swoją, jakość obsługi. Myśl przewodnia, to: Witaj przygodo – czas wspólnej podróży.


CHcesz więcej? Zapraszam na szkolenia ONLINE! SIedzisz w domku w kapciach, popijasz lampkę wina... a ja po drugiej stronie świata w ekranie telefonu przekazuję Ci tą wiedzę jaką potrzebujesz. Zaprasazam.

Dariusz BC


*źródło: wsb.edu.pl/dorota.tomaszewicz

167 wyświetlenia

Biznes Coach Polskiego Fryzjera

zapisz się do naszego newslettera - nie wysyłamy spamu a jedynie ważne informacje które moga wnieść coś nowego do Twojego salonu.

Zapraszam do kontaktu - skonsultuj za darmo zakres i czas szkolenia.

Tak tylko dowiesz się czy warto zainwestować moją wiedzę w Ciebie i Twój biznes.

NIP: 8513218174 , KONTO: Mbank: 31 1140 2004 0000 3602 7685 2352

©2019 by Biznes Coach.